Comment annoncer à vos clients que votre société est en crise ?

« Il ne faut pas attendre la soif pour tirer l’eau du puits »

L’efficacité commerciale commence par une bonne communication quelle que soit la période. La crise n’est pas une excuse pour se détourner des fondamentaux de la vente ;  un plan d’action, des objectifs restent de mise. Les découvertes client/marché que j’implore depuis plusieurs billets, si elles ont été faites correctement, vont vous aider à traverser les turbulences que vous allez rencontrer. Plus on connaît son client, plus on est en mesure d’élaborer une stratégie sur-mesure pour passer à l’offensive plutôt que de naviguer sans compas.

Votre société traverse une période difficile et les rumeurs commencent à circuler dans les coursives. Vous avez peur que des indiscrétions parviennent aux oreilles de vos clients. Votre direction s’apprête à annoncer un plan de récession avec fermeture de sites et licenciements à la clef.

Pas de panique, il faut positiver !! Le monde est en crise, il n’y a donc pas de raison que vous n’y soyez pas. N’allez pas à la machine à café, lutter contre la tentation de spéculer sur la manière de résoudre les problèmes. N’émettez pas de commentaires sur les hypothétiques développements de la situation, ceci pour éviter d’alimenter les fantasmes de vos collègues. Ne cédez pas à la désorganisation ambiante ; restez concentré !!

Recentrez-vous sur vos missions : les clients, les leviers pour augmenter les ventes, de la méthodologie.

L’objectif premier de toute action de communication est de réduire, dès les premières heures, l’impact traumatique éventuel de l’événement sur les clients, puis de «tenir le cap» quels que soient les remous.

Les questions habituelles qui se posent sont : «Devons-nous en parler à nos clients ? Et si nous n’en parlons pas, prenons-nous des risques ?» «Sont-ils susceptibles d’apprendre ce qui se passe si nous ne leur en parlons pas ?» «Si nous étions les clients, voudrions-nous être informés de ce qui se passe avant d’en entendre parler par d’autres personnes ?»

La prise de risques peut être évaluée en hiérarchisant les clients «à risques» pour l’entreprise : volume des affaires traitées, «sensibilité» des clients, clients appartenant au marché le plus touché.

Décrivez les faits tels qu’ils se sont produits et comment ils se sont produits. Informez de l’impact des événements sur les services de l’entreprise attendus par vos clients. Informez des dispositions prises pour contrôler la situation et pour éviter la reproduction du problème, maintenez le lien aussi longtemps que nécessaire. Manifestez votre bonne volonté par votre disponibilité pour répondre aux questions. Identifiez un petit nombre de messages clefs à communiquer aux clients et répétez-les sous différentes formes pour bien les ancrer dans les mémoires. Communiquez uniquement d’une manière factuelle et sur ce qui est confirmé avec certitude. Ne mentez sur aucun point. Faites preuve d’honnêteté, d’ouverture et de disponibilité afin d’être crédible. Annoncez toutes les mauvaises nouvelles en même temps.

La meilleure stratégie, quand les nouvelles sont connues mais pas encore publiées ; c’est de téléphoner à vos plus grands clients, et de dévoiler les nouvelles en avant première à votre contact le plus élevé dans l’échelle hiérarchique, sous le sceau du secret bien sûr. Il sera flatté et comprendra d’autant mieux qu’il aura tout entendu de votre bouche, avant que cela ne soit déformé, amplifié. C’est une bonne stratégie pour renforcer les liens avec lui. En temps que chef d’entreprise ou membre du comité de direction, il comprendra aisément que votre société prenne des mesures afin de garder un niveau de compétitivité et de ne pas être obligé d’augmenter les prix. Le fait que vous le mettiez dans le secret montre le respect que vous avez pour la hiérarchie et votre franchise dans les affaires. Promettez-lui de le tenir informé si les choses devaient évoluer.

Ne négligez pas pour autant vos contacts habituels. Dès que les nouvelles sont connues, il va falloir les accompagner et lever tous les doutes qu’ils pourraient avoir. Répondez aux questions sans en éluder, c’est aussi l’occasion de leur demander comment se portent les acteurs du marché ? Vous allez peut-être en apprendre sur vos concurrents. Ne cédez pas à la tentation du dénigrement de vos concurrents alors que c’est vous qui êtes en difficulté.

Quelques réflexes à adopter pour répondre aux sollicitations des clients.

  • Le client a appris la nouvelle par un concurrent.

L’abcès est crevé, il faut tout lui dire et avoir une explication en béton. Il se peut qu’il ait mal pris votre silence, et que la confiance qu’il avait en vous soit entamée. Dites-lui que dans votre entreprise vous devez respecter un timing que vous ne maitrisez pas, mais que si la situation avait été critique vous l’auriez avertie sans attendre. Expliquez-lui qu’il s’agit d’une manœuvre de votre concurrent qui ne le grandit pas.

  • Vous êtes en période d’appel d’offre.

Là, ça ce complique. Vous devez être solide et clair avec votre client sur les orientations de votre entreprise. Si les changements opérés par votre entreprise vont impacter le client, il faut le lui dire, quitte à réduire vos ambitions côté business. Il convient de bien choisir sa voile pour naviguer au milieu de la tempête. Sinon pas de raison de reculer, foncez.

  • Éviter le syndrome du « Caliméro ».

Ne venez surtout pas pleurer dans ses guêtres ou vous apitoyez sur votre sort. Vous êtes un professionnel et devez réagir en tant que tel.

  • Le client vous demande les bilans de votre entreprise.

Dans ce cas, la meilleure solution consiste à le rencontrer avec votre directeur financier, cela donnera du crédit à vos propos et le rassurera.

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