Il y a 3 types de questions indispensables à utiliser lors de la prospection téléphonique
Les Questions Ouvertes
Leur seul but est de faire parler votre interlocuteur, elles ne doivent en aucun cas amener vers une réponse type : oui ou non. Vous devez glaner des informations. Votre mission première est : La découverte du client.
- Utilisez-vous des sous-traitants ?
- Êtes-vous équipé en interne ?
- Connaissez-vous les dernières normes écologiques ?
- Avez-vous des usines en France, en Europe ……?
- Depuis combien de temps êtes-vous dans ce business?
- Etes-vous certifié….?
Les Questions Miroir
Leur but est d’avancer, reformuler ce que vient de dire votre interlocuteur et il ira naturellement plus loin. Un peu comme un psy.
- C’est intéressant cette façon de procéder!
- C’est-à-dire?
- Dites m’en plus?
- Vous dites que le marché prend cette direction…
- Répéter les derniers mots du client
- Faire préciser le sens des paroles du client
Les Questions Ricochet
Un peu plus opportuniste, utilisez une des réponses du prospect pour l’emmener là où vous voulez aller. Car, je vous le rappelle, vous avez un objectif en tête !!!
- Construire sur les réponses du prospect.
- Demandez-lui si d’autres personnes dans son groupe achètent les produits qui vous intéressent.
- Demandez-lui des conseils pour faire avancer la relation commerciale avec sa société.
· Faites-lui préciser ses pensées, car je vous le rappelle, vous prenez des notes !!!
En complément voici quelques astuces pour qualifier votre fichier prospects :
Il faut nourrir votre fichier prospects avec toutes les informations que vous trouverez sur votre prospect. Le premier appel rempli souvent ce rôle. J’utilise le « barrage », secrétaire « il faut lui envoyer un courrier » pour prendre note des nom et prénom de l’interlocuteur qui vous intéresse. Vérifiez bien l’orthographe, demandez également l’adresse mail et la ligne directe. Vous serez étonné de les obtenir facilement dans la plupart des cas.
Les trucs et astuces.
• Téléphonez aux heures où les assistantes ne sont plus là (à partir de 18h par exemple), vous risquez de tomber directement sur le contact que vous recherchez.
• Si vous avez un barrage sévère au standard d’une grande entreprise, réessayez un autre jour. Souvent les standards sont tenus par des personnes à temps partiel. La fois d’après vous pouvez très bien tomber sur une personne plus loquace.
• Beaucoup de numéros de téléphone se terminent par 00… Modifiez la terminaison en changeant le dernier chiffre ou les 2 chiffres finaux; cela en vaut vraiment la peine. Vous avez des chances de tomber dans un autre service. La personne qui vous accueille, désolée de constater que vous avez été mal aiguillé, va se faire un plaisir de vous réorienter ou même de vous donner toutes les informations manquantes.
• Quand l’entreprise possède des succursales appelez l’une d’elle; la personne va vous réorienter ou vous donner les bonnes informations.
• Le site www.société.com donne également les noms des dirigeants. Lorsque vous avez un barrage faite le deuxième appel en utilisant le nom du dirigeant. S’il n’est pas votre interlocuteur, il vous réorientera. Le second appel vaut de l’or car vous pourrez appeler l’interlocuteur suivant « de la part de Monsieur Dirigeant »; ou plus édulcoré : » suite à mon contact avec Monsieur Dirigeant ».
• Les réseaux sociaux (type Viadeo, Linkedin, Facebook) sont une mine d’informations très ciblées, facilement trouvables avec les moteurs de recherche internes!
Comment passer le barrage de l’accueil et de la documentation ?
- Envoyez au préalable un courrier ou un e-mail à la personne que vous souhaitez contacter pour la prévenir de votre appel. Vous pourrez alors préciser à l’accueil que votre coup de téléphone est attendu par Mr…
- Dire que l’on a déjà envoyé la documentation (vrai ou faux), je l’ai fait souvent et cela marche assez. Généralement, on vous passe la personne.
Envoyer la documentation mais dans ce cas demander « quelles autres personnes faut-il documenter ? ». Essayer de savoir si les décisions sont prises collégialement, quels en sont les membres ? Qui valide techniquement le dossier ? Cela vous permet d’avoir plusieurs noms à joindre dans la société.