Les objections sont des signaux, ce sont des lumières qui s’allument dans l’esprit du prospect, c’est plutôt bon signe. Le prospect est intéressé mais il ne veut pas franchir le pas trop vite, et il veut montrer qu’il est le maître du jeu, donc, il joue.
Il faut laisser son client/prospect énoncer ses objections (les noter, et oui encore et encore) puis commencer à y répondre sans en omettre une, car, dans ce cas, il verrait immédiatement qu’elle vous dérange et irait plus en profondeur, histoire de vous tester.
Après quelques minutes de ping-pong (il ne faut pas que cela dure trop longtemps), vous prenez la dernière objection et vous dites : « Si je comprends bien monsieur le client, votre obstacle principal est le (prix, délai, transport etc….), si il répond oui il suffit alors de lui annoncer la bonne nouvelle : vous avez une solution. S’il est de bonne fois vous prendrez la commande sinon le ping-pong reprendra et il faudra alors l’arrêter une seconde fois, puis reformuler la dernière objection. Si il continue c’est que vous n’avez pas répondu à l’une de ses objections rédhibitoires ou que vous n’avez pas tous les pré-requis pour travailler avec lui. Attention : plus on contre une opinion, plus on la renforce. Comme pour toutes les objections, il faut donc l’accepter. Dans ce cas tant pis et au suivant
Je vais vous donner des pistes pour répondre aux objections les plus courantes :
- Je n’ai pas de budget
Info ou intox ? Si le prospect essaie uniquement de botter en touche, il n’a peut-être pas pris la mesure du bénéfice lié à l’achat du produit. On pourra lui répondre : « L’objectif n’est pas de conclure une vente aujourd’hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution ». En un mot, un budget, ça s’adapte. Soyez fixé au plus vite sur la réalité de sa situation, soyez direct, osez aborder tout de suite la question des finances. En période de crise, vous n’avez pas de temps à perdre, il vous faudra travailler plus vite et vous concentrer sur les opportunités immédiates. Faire low cost, brader vos produits n’est évidemment pas la bonne idée. Dans la logique des produits low cost, « repackagez » votre offre. Pour déclencher la vente, proposez la prestation ou le produit de base, pas le package complet avec toutes les options. Découpez votre offre pour vendre le produit « au juste prix ». Avec un service ou un produit plus basique, vous appâtez le client (c’est moins cher). Et vous pourrez toujours lui vendre, en plus, les options qui l’intéressent plus tard.
- J’ai déjà un fournisseur et j’en suis content
Cette objection n’appelle qu’une réponse : « C’est normal, mais vous le serez moins quand vous nous connaîtrez ». Rassurez-vous quelque soit le client, il a déjà un fournisseur, sinon il ne pourrait pas faire fonctionner son entreprise. Le fait qu’il en soit content est une bonne nouvelle, cela veut dire que votre concurrent n’est pas un margoulin qui travaille dans son garage. La compétition n’en sera que meilleure !
- Ça ne m’intéresse pas
Il s’agit par contre d’en découvrir les causes. Vous n’avez pas découvert son besoin, et oui on n’est pas toujours parfait. Relisez vos notes !!
- Je vais réfléchir
Vous ne l’avez pas convaincu. Dans ce cas, mieux vaut mettre les pieds dans le plat. La solution consiste donc à l’accompagner dans sa réflexion : « Pouvons-nous réfléchir ensemble ? Je suis un expert du domaine et voudrais répondre à vos interrogations. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? Je veux être sûr d’avoir fait mon travail jusqu’au bout… »
- Je n’ai pas le temps de vous recevoir
Si le produit ou la prestation s’y prête, proposez un rendez-vous qui durera entre 10 et 15 minutes. Engagez-vous pour une présentation courte, il sait que vous êtes chronométré. S’il vous pose ensuite des questions, c’est qu’il aura décidé de vous retenir.
- Envoyez-moi une plaquette
Si vous l’osez, tentez un franc et joyeux « J’arrive ! C’est moi la plaquette ». Plus classiquement, vous pouvez tout à fait opposer à votre prospect que si une plaquette pouvait vous remplacer, vous ne le solliciteriez pas : un dossier ne peut se substituer à une démonstration. « Une documentation, laquelle ?» Proposez un rendez-vous pour déterminer laquelle correspond le mieux.
- Rappelez-moi dans quelques mois
Encore une fois, il faut arriver à cerner le contexte, cela vous donnera les moyens de trouver la parade la plus adaptée. Avec un simple « Volontiers, mais qu’est-ce qui aura changé ? », vous en saurez davantage. Et en tout état de cause, fixez un rendez-vous, même six mois après.
- Il faut que j’en parle à mon associé
Soit le prospect fait semblant de ne pas être le responsable, soit il n’est effectivement pas le bon interlocuteur. Dans un cas comme dans l’autre, la réponse suivante relancera l’échange : « Est-ce lui qui décide ou décidez-vous ensemble ? Je vous propose de convenir d’un nouveau rendez-vous avec lui. »
- C’est trop cher
Il faut explorer ce qui se cache derrière cette opinion : trop cher par rapport au budget, à la prestation, au concurrent… Il n’y a plus ensuite qu’à adapter sa réponse. Par exemple, au regard d’une durée de vie de vingt ans, le coût annuel devient sans doute dérisoire. Autrement dit, une prestation ou un produit apparemment cher ne l’est peut-être plus si l’on considère son retour sur investissement. Nous entendons souvent « c’est cher » que faut-il comprendre pour bien traiter le problème ?
Votre interlocuteur désire acheter mais craint de ne pas en avoir les moyens. La concurrence avance une offre plus compétitive que la vôtre. Votre client craint de ne pouvoir rentabiliser son investissement : s’il a un usage insuffisant de vos produits et services il aura un retour sur investissement faible. C’est pourquoi il est difficile de répondre à une telle objection sans prendre le risque de s’égarer. Votre but est alors de comprendre l’historique de l’objection, donc de poser les bonnes questions : (Ce que vous auriez dû faire, avant d’en arriver au prix).
« Qu’est ce qui vous fait dire que c’est cher ? Quels sont les éléments probants que vous prenez en compte ? En quoi cela vous paraît-il cher ? »
Il s’agit encore une fois de s’intéresser à l’historique de l’objection pour mieux comprendre et mettre à jour les critères sur lesquels votre interlocuteur fonde son raisonnement.
Votre argument en retour sera plus pertinent et vous évitera de répondre trop tôt à l’objection ou pire à accepter une négociation sur le prix, à savoir une remise.
D’une manière générale, il va falloir trouver une zone d’accord possible, il faut éviter la confrontation.
3 scénarii se présentent à vous : la comparaison injuste : votre prospect critique votre prix en mettant en regard celui d’un concurrent dont l’offre est différente. Votre offre se situe à 12 euros et votre concurrent propose 10 euros. Le prospect vous donne une information importante, vous êtes plus cher. Il va maintenant falloir comparer/décomposer point par point votre proposition et celle de votre concurrent. Dans un premier temps ne faites pas de concession sur vos tarifs, défendez votre offre. Vous devez transformer sa remarque en positif et la traiter comme une demande d’information (ce que vous voulez savoir, c’est si l’écart de prix est justifié). Parlez-lui de la qualité de votre produit, des prestations qui l’accompagnent. Il s’agit de lui rappeler avec ta
ct que, dans l’absolu, un prix ne signifie rien. C’est là où il faut avoir un argumentaire solide.
La comparaison à niveau identique : votre prospect compare vos tarifs avec ceux d’un concurrent dont le produit est apparemment équivalent au vôtre. N’acceptez jamais le fait que votre service soit identique à celui du concurrent. N’hésitez pas à souligner un point de détail qui peut faire pencher la balance de votre côté : « sortez votre joker, un service supplémentaire que vous gardiez dans votre poche pour faire pencher la balance. » Vous pouvez également être provocateur en lui répondant : « A prix identique, qui choisiriez-vous ? » Vous ne risquez pas grand-chose. Votre interlocuteur a pris la peine de vous recevoir alors que votre produit est plus cher. Il veut donc faire affaire avec vous. Si vous souhaitez le rassurer, analysez la différence de prix pour la dédramatiser.
L’augmentation des prix : (et oui vous tentez l’impensable), vous avez augmenté vos prix en période de crise. Bonne idée, cela peut-être une excellente tactique pour que l’acheteur dévoile son jeu, et qu’après une âpre discussion vous lui concédiez les mêmes prix que cette année. Dans la plupart des cas, il cherche simplement à être rassuré sur l’honnêteté de votre offre. Vous pouvez aller dans le factuel : « Au fond, ce que vous voulez savoir, c’est ce qui explique cette hausse». Pas de justifications trop longues : plus vous développerez vos propos, plus vous lui donnerez des armes pour qu’il vous piège par la suite.
Malgré votre réponse, votre prospect continue sur le même registre. Il vous « titille » sur le cours des matières premières, puis sur les frais de transport. Il est désormais clair que son objectif est de vous déstabiliser. Seule solution, lui enlever toute emprise sur vous et répondre : « Oui, c’est possible », pour couper court à la conversation.
Yes we can.
